對比了幾家產品后,我們決定在微信公眾號上,接入V5智能客服。V5機器人真的不錯,能為我們承擔的客服工作越來越多。
姚艷敏
飛鶴客服總監
背景

在遇上V5之前,飛鶴是用傳統的呼叫中心解答客戶咨詢的。
但在既有人力成本的投入下,還是遇上了不小的咨詢壓力。他們決定將壓力,往微信公眾號轉移一部分。
飛鶴發現,V5的機器人客服功能,剛好能滿足這個需求。

服務圖譜
  • 智能套餐: 專業版
  • 接入平臺: 微信公眾號
  • 服務場景: 產品咨詢
  • 服務方式: 默認機器人,無縫轉人工
  • 人工客服平均在線: 4位
  • 日均總消息數: 9, 000
  • 機器人日均回復數: 5, 000
為什么在如此大的咨詢量下,飛鶴平均每天只需4位客服在線?

1. 知識庫覆蓋常見問題:飛鶴知識庫的內容覆蓋了客戶所有常見的咨詢,匹配度廣。
2. 7*24小時在線:因為咨詢內容多是和育兒有關,所以晚間會達到高峰,這時客服不在線,機器人也能獨擋一面。
3. 機器人自動學習:客服工作時,機器人能記憶每個問題的答案,下次再遇到該問題,會自動推送答案給所有客服。
此舉不僅加快了客服工作的回復效率,也讓新客服的培訓周期縮短,能迅速上手。

飛鶴知識庫

飛鶴知識庫是交由V5的數據專家定制的。知識庫的條數在前1個月左右達到峰值,后期增長緩慢,需投入的維護時間減少。
PS:知識庫 = 機器人的大腦

機器人的工作數據

飛鶴機器人的智力水平和時間成正比,匹配問題的廣度和深度都在加強,可回復的問題越來越多。

飛鶴機器人真實對話記錄效果截圖







讓客服去做更有價值的事情

相比傳統的電話客服問完即走,面對在線機器人,客戶更愿敞開心扉咨詢。
據V5消息統計,飛鶴90%客戶是新生兒媽媽,除了買奶粉,他們更愛咨詢育兒困惑,占總數近70%。
機器人能承擔大部分機械重復的咨詢,客服才有時間勻出來為客戶逐個解答育兒問題,增加品牌好感度。

案例綜合分析

改變是需要勇氣的,也同樣蘊藏著新的轉機。
拋開咨詢壓力不說,飛鶴客服工作一直處于被動狀態,大量時間被重復性的產品屬性咨詢占據,難有主動創新。
其實,機械的問題就痛快交給機器人,人工客服是靈活多變的,需要去做有價值的事情!這和讓擅長的人做擅長之事,是一個道理。
也讓我們去思考,公司客服部門的價值,難道只是認真地解答完問題就OK了嗎?現在看來,客戶服務其實能在產品推廣,挖掘更多價值。

飛鶴微信公眾號
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